Почему ценность сети растет во все более цифровом мире

Когда-то сеть была ИТ-ресурсом, на который мало кто обращал внимание. Многие считали сеть «трубами» или «водопроводом» компании и считали ее товаром. Это мнение меняется, поскольку важность сети быстро растет по мере …

Cambium запускает новую систему управления беспроводной сетью

Данные передаются через многочисленные проводные и беспроводные сети, и все эти разрозненные информационные каналы используются каждый час и каждый день и требуют управления. Таким образом, бизнес, который в значительной степени полагается …

Пять способов, которыми Cisco Systems открывает открытое будущее

С момента своего основания в 1984 году миссия Cisco Systems заключалась в том, чтобы с помощью технологий изменить то, как мы работаем, живем, учимся и играем. Сеть, центр обработки данных, продукты …

0 Comments


Справедливо сказать, что рынок контакт-центров практически не двигался в течение десятилетий. Было несколько поставщиков, которые предлагали локальные решения, удовлетворяющие потребности большинства клиентов. Но затем появилось облако, появилось несколько новых компаний, и произошел взрывной рост инноваций. Одно из преимуществ приложений SaaS по сравнению с локальными решениями заключается в том, что новые функции могут быть разработаны и реализованы быстрее, поскольку новые возможности становятся доступными, как только поставщик SaaS добавляет их.

AWS перешла в контакт-центры в 2017 году

Одним из таких новых поставщиков была Amazon Web Services (AWS), когда она анонсировала Connect в 2017 году. Она, безусловно, поздно вышла на рынок, но ее модель ценообразования с оплатой по мере использования делала предложение уникальным и обещала огромную экономию клиентов денежные суммы. Еще один аспект, который делает Connect уникальным, заключается в том, что он был создан с нуля с использованием искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML) как части набора функций. Искусственный интеллект и машинное обучение будут развивать контакт-центр способами, которые трудно себе представить, и AWS использует свой глубокий опыт в этих областях, чтобы добавить ряд функций, которые могут помочь организациям активизировать свою игру в сфере обслуживания клиентов.

Продукт Connect – это та же технология обслуживания клиентов, которую в настоящее время использует Amazon. Заказчики могут установить и настроить контакт-центр буквально за несколько минут, при этом нет инфраструктуры, которую можно было бы размещать в стойке, штабелировать или управлять. Хотя AWS опоздала с игрой в облачных контакт-центрах, у нее, безусловно, есть внушительный список клиентов, включая Intuit, Best Western, John Hancock, GE и Capital One. Во время предварительного брифинга для прессы AWS заявила, что клиенты могут сэкономить до 80% стоимости традиционных контакт-центров, что соответствует потребностям клиентов, с которыми я разговаривал.

Как AWS внедряет машинное обучение в контакт-центр

Теперь, когда создана база для установки, AWS ищет способы оптимизировать взаимодействие с агентом на протяжении всего жизненного цикла взаимодействия. На этой неделе на мероприятии Digital re: Invent AWS анонсировала ряд новых функций на основе AI / ML для Amazon Connect. Подробности следующие:

Amazon Подключить Voice ID использует голосовую аналитику на основе машинного обучения для аутентификации клиентов, а не громоздкий и утомительный процесс ответа на несколько вопросов для подтверждения личности. Любой, кто звонил в контакт-центр, знает, как тратит время и сводит с ума процесс предоставления таких вещей, как номера социального страхования, адреса или даже девичья фамилия матери. Voice ID использует голос вызывающего абонента для проверки личности. Это значительно быстрее и проще и не нарушает естественный разговор.

Эта функция позволяет клиенту создать отпечаток голоса на основе уникальных характеристик его / ее голоса. Когда они звонят, служба анализирует атрибуты речи, такие как ритм, тон и тон, сравнивает голос вызывающего абонента с прошлыми записями и генерирует оценку аутентификации. Затем, в зависимости от оценки, агент и менеджер контакт-центра могут определить, требуется ли дополнительная проверка.

Amazon Подключить профили клиентов объединяет информацию о клиентах из нескольких приложений и создает единый унифицированный профиль. Информация доставляется операторам контакт-центра в начале взаимодействия. Эта функция сканирует и сопоставляет записи о клиентах в большом количестве разнородных систем в поисках уникальных качеств, таких как номера телефонов и идентификаторы учетных записей. Затем он объединяет данные с такими вещами, как история контактов, количество раз, когда они были приостановлены, и настроения клиентов, а также информацию о клиентах из других приложений. Это делается с помощью соединителей с Salesforce, Zendesk, ServiceNow и Marketo. Он также поставляется с SDK (комплектом разработки программного обеспечения) и API (интерфейсом прикладного программирования), которые компании могут использовать для интеграции в свои собственные приложения.

В результате агенты могут хранить всю необходимую информацию о клиентах в одном месте, что позволяет им предоставлять более персонализированное обслуживание и повышать уровень удовлетворенности клиентов. Это критически важно, потому что качество обслуживания клиентов стало отличительной чертой бренда №1.

Amazon Подключите мудрость использует машинное обучение, чтобы помочь агентам быстрее решать проблемы клиентов. В старых контакт-центрах поиск правильного ответа на запрос клиента заставляет агентов просматривать огромное количество систем, что занимает много времени. С Wisdom агенты могут выполнять поиск в нескольких хранилищах знаний одновременно, включая часто задаваемые вопросы, вики-страницы и системы CRM. Есть некоторые системы, которые делают это, но Wisdom использует речевую аналитику для автоматического обнаружения проблем клиентов во время звонка и предоставления агентам рекомендаций по статьям в реальном времени.

Это приводит к более быстрому разрешению проблем и повышению удовлетворенности клиентов. Агенты контакт-центра могут оценивать и комментировать статьи базы знаний и повышать качество рекомендаций Wisdom.

В реальном времени Amazon Контактная линза для подключения использует машинное обучение для обнаружения проблемных вызовов и предупреждает менеджеров о проблемах. В прошлом году AWS анонсировала Contact Lens, которая предоставляла историческую аналитику для поиска неудачных звонков. Менеджер мог прослушать запись или прочитать стенограмму, чтобы узнать, почему это произошло. Эта функция пользуется популярностью, но клиенты хотят иметь возможность выполнять аналитику во время звонка, а не только после него.

Благодаря этой возможности менеджер контакт-центра может создавать определенные правила, которые могут отмечать потенциальные проблемы, такие как шаблоны речи или уровни громкости. Затем супервизор может перейти к вызову и оказать активную помощь операторам во время разговора. Эта услуга также предоставляет расшифровки стенограмм в реальном времени, чтобы клиентам не приходилось повторяться при переходе к новому агенту.

Эта функция была особенно ценной во время COVID-19, потому что агенты работают из дома. Исторически сложилось так, что менеджеры выявляли звонки о проблемах, обходя контактный центр и прислушиваясь к звуковым сигналам. Это невозможно, когда агенты находятся дома, но алгоритмы машинного обучения всегда слушают.

Amazon Подключить задачи, как следует из названия, автоматизирует и управляет задачами для агентов контакт-центра. Это касается всех элементов, которые необходимо выполнить после звонка, таких как отслеживание последующих действий, обновление информации о клиентах, возврат продуктов и многое другое. Это резкое сопоставление с неэффективными методами обработки вызовов, которые включают такие вещи, как липкие заметки на мониторах, создание заметок на блокноте или переключение между приложениями. Эти исторические методы тратят время, приводят к ошибкам и раздражают клиентов.

Задачи упрощают отслеживание задач, таких как уведомление клиента об изменении статуса или инициирование обмена продуктом. Это упрощает работу агентов и позволяет менеджерам полностью автоматизировать некоторые из этих задач. Эта функция позволяет менеджерам назначать и приоритизировать задачи своим агентам непосредственно через интерфейс Connect. В зависимости от доступности агентам назначаются задачи в том же окне, что и все их звонки и взаимодействия в чате. Агенты также могут назначать свои собственные задачи, а также контролировать свою последующую работу. С помощью задач агенты могут сосредоточиться на обслуживании клиентов, а не беспокоиться о последующих элементах.

Все эти функции стали возможными благодаря тому, что AWS встраивает машинное обучение непосредственно в программное обеспечение центра обработки вызовов Connect. AWS великолепно изобретает способы работы с использованием технологических достижений. Компания уже давно преуспела в улучшении обслуживания клиентов и использует свой опыт, чтобы позволить клиентам делать то же самое.

Некоторое время велись споры о том, серьезно ли AWS относится к контакт-центру, но, судя по моему взаимодействию с компанией, они не могли быть более серьезными. Connect никуда не денется, и главными победителями становятся клиенты.

Зевс Керравала является постоянным участником eWEEK, а также основателем и главным аналитиком ZK Research. Он проработал 10 лет в Yankee Group, а до этого занимал ряд корпоративных ИТ-должностей.

Author

bodronik@meta.ua

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *