Почему ценность сети растет во все более цифровом мире

Когда-то сеть была ИТ-ресурсом, на который мало кто обращал внимание. Многие считали сеть «трубами» или «водопроводом» компании и считали ее товаром. Это мнение меняется, поскольку важность сети быстро растет по мере …

Cambium запускает новую систему управления беспроводной сетью

Данные передаются через многочисленные проводные и беспроводные сети, и все эти разрозненные информационные каналы используются каждый час и каждый день и требуют управления. Таким образом, бизнес, который в значительной степени полагается …

Пять способов, которыми Cisco Systems открывает открытое будущее

С момента своего основания в 1984 году миссия Cisco Systems заключалась в том, чтобы с помощью технологий изменить то, как мы работаем, живем, учимся и играем. Сеть, центр обработки данных, продукты …

0 Comments


Путь от начала пандемии COVID-19 до открытия вакцины, безусловно, был странным и извилистым. Как общество, мы пережили много взлетов и падений; Теперь в конце туннеля есть свет, но есть еще несколько холмов, по которым нужно подняться. В связи с широким распространением вакцинации против COVID-19 в 2021 году медицинские работники должны в массовом порядке готовиться к тому, чтобы предоставлять людям необходимую им информацию и услуги.

Облачные контакт-центры могут помочь управлять распределением вакцин и связанными с ними запросами по нескольким цифровым каналам, включая мобильный телефон, Интернет и электронную почту.

Вакцина вселяет надежду, но также вызывает множество вопросов

Неизбежно, что вакцина вызовет много вопросов и опасений у широкой общественности. Люди захотят узнать, как сделать вакцину, какие есть варианты, сколько времени это займет и другую информацию. Это представляет собой серьезную проблему для отрасли здравоохранения, потому что практикующим врачам необходимо не только лечить людей, но и обеспечивать своевременные ответы на все эти вопросы. Облачные контактные центры могут быть быстро созданы поставщиками медицинских услуг для обработки большого количества запросов, ожидаемых во время развертывания вакцины. Поставщики медицинских услуг также могут отслеживать эффективность и возможные побочные эффекты, чтобы успешно распространять вакцину среди населения.

Облачные контакт-центры идеально подходят для многоканальной связи

Одним из преимуществ таких центров обработки вызовов является их способность определять, из каких цифровых каналов поступают запросы. Например, если кто-то звонит с мобильного устройства, агент может перенаправить вызывающего абонента в мобильный Интернет или приложение, где он может заполнить форму предварительной проверки. Агент также может отправить звонящего в ближайший центр вакцинации в зависимости от местоположения устройства.

Провайдеры могут реализовать различные цифровые инструменты, такие как чат-боты на базе искусственного интеллекта (ИИ), голосовая связь, обмен сообщениями, управление электронной почтой и уведомления для обработки входящих запросов и информирования общественности. В качестве альтернативы люди могут выбрать вариант самообслуживания, чтобы заполнить формы или запланировать вакцинацию, освободив агентов центра обработки вызовов для обработки более срочных или сложных запросов.

Чат-бот Genesys автоматизирует сопереживание и информационный поток

Компания Genesys, поставщик облачных контакт-центров, только что запустила решение для быстрого реагирования на вакцину COVID-19, в котором используются чат-боты, ориентированные на эмпатию, которые деликатно взаимодействуют с людьми. Чат-боты могут отвечать на запросы о безопасности вакцин и предоставлять информацию о наличии в определенных аптеках, чтобы ограничить пешеходное движение. Они также могут перенаправить человека в контакт-центр через голосовые или другие цифровые каналы.

Решение «сначала цифровое» предназначено для организаций, участвующих в государственно-частном партнерстве Operation Warp Speed, которое облегчает разработку, производство и распространение вакцин против COVID-19. С появлением на рынке нескольких новых вакцин вакцинация двух третей населения мира для остановки распространения вируса будет затруднена без надежных источников информации и поддержки, на которые общественность может рассчитывать.

Avaya представляет цифровой набор инструментов для поставщиков медицинских услуг и правительств

Чтобы помочь организациям решить некоторые коммуникативные проблемы при распределении вакцин, включая охват приоритетных групп населения и сбор ключевых данных, Avaya представила набор цифровых решений специально для поставщиков медицинских услуг и государственных учреждений. Решения, входящие в состав коммуникационной платформы Avaya OneCloud как услуги (CPaaS), могут применяться поверх любой существующей инфраструктуры.

Используя OneCloud, поставщики медицинских услуг и правительство могут проактивно обращаться к населению с помощью автоматических звонков и текстовых уведомлений. Хотя цель этих уведомлений – повысить осведомленность о вакцинах и побудить людей зарегистрироваться, их также можно использовать для бесконтактного скрининга и поствакцинальных опросов. Облачная коммуникационная платформа также может быть развернута в контакт-центрах системы здравоохранения. Таким образом, запросы могут быть расставлены по приоритету на основе срочности без чрезмерного количества агентов, которые могут отправлять звонящих онлайн для самообслуживания.

Поскольку Avaya OneCloud соответствует Закону о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA), он защищает любые личные данные о здоровье, которые передаются на коммуникационной платформе. OneCloud использует биометрию для аутентификации устройств и идентификационных данных пользователей без необходимости повторять одну и ту же информацию при звонке в контакт-центр.

Различия в двух решениях

Хотя оба решения схожи в том, что они помогают распространять информацию о вакцинах, предложение Avaya намного шире. Genesys предлагает автоматизированного чат-бота, который отлично подходит для первого контакта и может использоваться для сортировки вызовов, передаваемых живому человеку. Avaya можно считать полным решением COVID-19. Комбинация Avaya OneCloud CPaaS и искусственного интеллекта контакт-центра Google может предоставить комплексное решение для администрирования вакцины, которое включает информирование граждан, набор специалистов-практиков, регистрацию и уведомление о первом прививке, уведомление после прививки и напоминание о втором прививке. Avaya предоставляет каждому клиенту стандартные блоки, позволяющие адаптировать решение к их потребностям.

Выражение «знание – сила» никогда не было более верным, чем во времена неопределенности. Несомненно, контактные центры будут играть ключевую роль в сортировке запросов о новой вакцине. Инструменты существуют, чтобы помочь организациям достичь общественности через каждый цифровой канал. Еще неизвестно, успешно ли организации используют эти инструменты в наступающем году.

Фото Тимы Мирошниченко, Pexels

Зевс Керравала является постоянным участником eWEEK, а также основателем и главным аналитиком ZK Research. Он проработал 10 лет в Yankee Group, а до этого занимал ряд корпоративных ИТ-должностей.

Author

bodronik@meta.ua

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *